D言葉とS言葉

私の朝礼スピーチのタイトルは「D言葉に御用心　〜普通の人をクレーマーにしないために〜」だった。ネタ本は「クレーム対応 『完全撃退』マニュアル 援川聡　著」でたくさんのクレーム対応の中から初期対応のまずさからクレーマーにせずに済んだケースを取り上げた。クレーマーの中にも根っからのクレーマー気質の人もいれば上手に謝れば何事もなく済ませられた人までいて、特にDで始まる言葉には気をつけましょうとのことだ。具体的には「ですから」「だって」「でも」の三つの言葉だ。本にあった二つのケースを取り上げ相手が何故キレたのか解説した。

特に「ですから」は一見丁寧語に思えるが、これは〈そんなこともわからないの？〉 といういわゆる「上から目線」に相手は感じてしまうんだそうだ。そこでD言葉ではなくS言葉、サ行で始まる言葉に言い換えると上手くいく。「ですから」は「失礼いたしました」と言って「私の説明不足でした。 もう一度、ご説明いたします」と丁寧に説明すれば相手も落ち着いて聞くという。

S言葉とは

さ：さようでございますか 

し：失礼いたしました、承知いたしました
す：すみません
せ：・・・ （声に出さず「責任をもって私が対応します」）
そ：そうなんですか

さらに誉めのS言葉もあり

さ：さすがですね、さわやかですね
し：知らなかった
す：すごいですね、すてきですね、すばらしいです　
せ：センスがいいですね
そ：そうなんですね！

と言われればやはり悪い気はしない。もともと青雲会病院には「接遇マニュアル」があってその26ページ目にこの誉めのS言葉がちゃんと記されているとスライドでも触れた。そこでまとめでは「思わず口に出したくなるD言葉をやめて気持ちを静めまずはS言葉で始めましょう」そして「青雲会病院（Seiun）もSから始まっています」で終わった。ずっとまじめなトーンで話し、最後だけちょっぴり受けたかな。このところずっと笑いを取っていた私のスピーチもたまにはこうした内容で締めなくちゃね。

終わって接遇係のフーコさんがわざわざ廊下で待っていて「先生、今日はとても素晴らしい（スピーチ）でした」と感服したような面持ちでそれこそS言葉で誉めてくれた。外来に行くと、ホントだ師長が「センセ、今日のスピーチはやっぱり副院長ですね」とまあ誉めてくれた。そりゃまあな。amazonで1500円も払って購入した甲斐はあったわ。