クレーマーがやって来たら

夕方は職員研修で「クレーマー対策」があった。今回は警察がクレーマーになって実演するという趣向で、病院側から総務の畠鏡君、看護師のキコ様Nsが応対し、職員が見守ることになった。これがまあ警察の演技者がいかにもそれらしいこと。怪しさを出すためにグラサンをかけてネチネチとクレームを言うのだが、私はほんの少し遅れて部屋に入ったのでそうと知っていなければホンモノのクレーマーかと間違いそうなくらいだった。キコ様Nsなんかお顔がずっと引きつっていたもんね。（決して一人では対応しない。相手より多めの人数で応ずる）

「お茶も出さんのか」（茶碗など投げつけられる危険があるので出さない）

「名刺を出せ」（これも悪用される可能性があるので『名札がありますから』ですます）

「あんたじゃ話にならん。院長を出せ」（トップは出さない。『私が責任をもってお話しします』と対応する）

「誠意を示してもらわないと」（『誠意とはどういうことでしょうか』と問い返す。相手の目的を知る）

「あなたたちの医療ミスが・・」（『医療はミスはありません』という態度で接する）

この他、その場しのぎの期待を持たすような言動はわずかなことでも慎むなど解説役の警察職員が話していた。

やがて、いらついたクレーマーはドン！とテーブルを叩き、怒鳴り、胸ぐらをつかみ・・とこうなれば立派な暴力で110当番に即連絡だ。ここでクレーマー劇場は終了。いやはや、なかなかの迫力でしかもポイントを突いた演技で眠気なんか吹っ飛んじゃいまたよ。これまでもこの手の講習はあってだいたい知っていた内容ではあったがリアルさが違った。いざという時に役立ちそう。

この後も反社会的勢力の人たちのクレーマー対策のビデオが流されそれも面白かったが途中で退室した。いや、救急患者が来たわけではない。19時からのT-MAXでのボウリング練習に間に合わないと思ったから。ハイ、すみましぇーん。